• 汽车租赁服务总则

1. 确保租赁车辆驾驶性能良好、安全性能可靠、各项功能有效，符合《中华人民共和国道路交通管理条例》对机动车的要求。
2. 提供约定区域内对租赁车辆事故、故障的24小时免费救援。
3. 非承租方原因导致车辆故障免费修理，车辆修理期间免费提供替换车或免收租金。
4. 负责租赁车辆各种税费的交纳、车辆年检，为承租方提供车辆行驶所需的必要证件，如行驶证。
5. 为租赁车辆投保第三者责任险。
6. 发生交通事故，承租方的赔偿责任不超过修理费用的20%，车辆被盗或灭失，不超过车辆净值的25%。双方另有约定的除外。

• 接待服务

1. 接听承租方电话人员需要使用文明用语，耐心解答承租方问题，热情指导承租方租车。
2. 接待来访人员需着装整齐，佩带统一服务标志，礼貌待客，有问必答，使用亲切文明用语，解决承租需求。
3. 从承租方进门到将车开走，在手续完备、齐全、有效的情况下，办理各种手续时间不超过20分钟。

• 交接车辆

     租赁车辆应达到《汽车租赁行业经营规范》---车辆状况标准的要求。交接车辆时应向承租方如实、详细介绍车辆现状、对车辆外观、附件、车辆状况进行详细交接。

1. 外观交接时将车辆外观的所有瑕疵，如划痕、凹陷、掉漆指示给承租方后请承租方检查车辆外观交接是否有遗漏的地方。
2. 向租赁方演示音响、灯光、喇叭、空调、视镜、雨刷的使用与性能。指示随车工具、备胎、灭火器的位置并说明使用方法。
3. 请承租方场内试车，认定车辆性能。
4. 业务人员在记录车辆情况所使用词句必须清楚、准确，不应产生歧义。
5. 如承租方在车辆交接过程中要求换车，服务人员不得拒绝。

• 发车服务

1. 向承租方介绍车辆的基本操作要领、驾驶方法、注意事项。
2. 如实，详细向承租方介绍车辆状况，共同检验车辆并详细记录车辆交接情况。
3. 发车时应向承租方提供：

 a). 车钥匙、防盗器遥控器（如果有）
 b). 行驶证
 c). 如承租方由特殊要求，在办理借用手续后提供购置附加
 d). 服务监督卡
4.  服务人员应向承租方介绍钥匙，防盗器的使用方法。行驶证、购置附加的用途。
5.  服务卡应表明救援电话。
第五条  租后服务

1.  24小时值班制度，随时为承租方提供救援服务；
2. 要设置承租方投诉机制，对投诉事件要及时处里；
3. 负责承租方出险后的理赔事宜；
4. 非承租方原因车辆发生故障，修理期间提供替换车，不能满足车辆需求的，要对承租方减免租赁费用等补偿。
5. 经法律认可的专业机构认定，确因汽车租赁经营人疏于对车辆的维修、保养、导致车辆故障，给承租方生命及财产造成巨大损失的，汽车租赁经营人要给予部分补偿，赔偿数额双方协商，协商不成可由行业管理部门调解或法院裁定。

第六条  救援、保险服务

1. 救援服务内容

     承租方使用车辆过程发生故障或交通事故致使车辆无法行驶，出租方应提供救援服务。救援人员及时赶赴现场，清除故障；非人为原因造成车辆故障，如在1小时内无法恢复行驶功能，应提供替换车辆或减免租金。

2. 救援区域

1. 北京市行政区域内发生事故、故障都应提供救援。
2. 如在北京市行政区域外、经出租方同意，可在当地修理、费用由承租方承担。

3. 救援速度

1. 三环以内及主要干道附近、接到救援电话后1小时内赶到。
2. 三环以外，五环以内，接到救援电话后2小时内赶到。

4. 对非承租方原因造成的租赁车辆的救援为免费救援。不在北京市行政区域内发生的事故、故障为有偿救援，费用双发协商。
5. 指导承租方办理获得保险索赔所需文件，负责与保险公司办理索赔手续。、

第七条  退车服务  

1. 与承租方共同验收车辆，验收时严格参照发车时车辆交接记录。如发生争议，应耐心细致地与承租方协商，不得与承租方发生争执。
2. 车辆如有损坏，严格依照汽车维修收费标准，按合同规定向承租方索要赔偿。不得向承租方提出合同规定范围外的赔偿要求。
3. 不得索要或接受承租方馈赠。